Artículo sobre Auditoria de la Calidad en Servicios de Salud.

EVALUACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE UNIDAD DE CUIDADOS INTENSIVOS DE LA FUNDACION CAMPBELL BARRANQUILLA.

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Dra. Lisbeth Terán Serje.

Médico General. Universidad de Cartagena.

Especialista en Auditoría de Servicios de Salud. Universidad Libre de Barranquilla.

Auditora Concurrente. IPS Fundación Campbell, Barranquilla.

Octubre, 2010.

RESUMEN

La auditoría es un procedimiento que revisa sistemáticamente que se realice lo planeado, tal como se esperaba; cuando se efectúa oportunamente, en forma sistemática y constante se preveen graves problemas. Es por esto que las empresas actualmente implementan sistemas de calidad; no solo para planear, ejecutar procesos y verificar actividades; sino también para disminuir los costos, ya que al auditar se interviene de manera preventiva y/o correctiva los problemas que si no se hubiesen previsto a tiempo demandarían mayores gastos.

Este concepto de calidad no es ajeno a las Instituciones Prestadoras de Salud, quienes hoy día le apuestan al Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad, no solo por cumplir con requisitos legales o por exigencias de la normatividad vigente; sino también porque se ha demostrado que invertir en calidad es invertir en desarrollo, y es precisamente esta consigna la que la IPS Fundación Campbell ha acogido para desarrollar el programa de auditoría para el mejoramiento de la calidad en todos sus servicios. Un caso en especial es el servicio de Unidad de Cuidados Intensivos la cual ha sido seleccionada para aplicar el instrumento de Auditoría Interna, ya que es uno de los servicios más complejos, con mucha responsabilidad sobre la vida del paciente, con recurso humano y tecnológico;  en el que es posible detectar mediante la auditoría las no conformidades, procesos no adecuados y/o no aplicados y aspectos en los cuales se debe intervenir rápida y oportunamente para evitar complicaciones futuras, e inclusive la muerte de los pacientes.

Palabras Claves: Auditoría, Calidad, Procesos, Gestión, Cuidados Intensivos.

ABSTRACT

The audit is a systematic review procedure is performed as planned, as expected, when done early, in a systematic and sustained serious problems are anticipated. That is why companies currently implement quality systems, not only for planning, executing and verifying activities, but also to reduce costs, since the audit was involved in a preventive and / or remedy problems if they had planned to sue over time expenses. This concept of quality is not outside the health institutions, who will now bet on the Mandatory Guarantee of Quality, not only to meet legal requirements or requirements of current regulations, but also because it has been shown that investing in quality is to invest in development, and it is precisely this slogan that the IPS Campbell Foundation has received to develop the audit program for improving quality in all services. A special case is the service of Intensive Care Unit which has been selected to implement the internal audit because it is one of the most complex services, with a lot of responsibility on the patient's life, with human and technological resources; which can be detected by the audit nonconformities, inappropriate processes and / or not applied and which aspects should be quick and timely intervention to avoid future complications and. even death of patients.

Keywords: Auditing, Quality, Process, Management, Intensive Care.

INTRODUCCION

Los servicios de salud tienen características muy particulares y de mucha importancia social, ya que competen a la dignidad, integridad y vida de las personas; por lo tanto, su auditoría debe responder a un proceso serio y sistemático que permita recoger la evaluación que de él hagan los usuarios, para su continuo mejoramiento. En toda IPS debe existir coherencia entre los objetivos de la empresa y las expectativas del paciente que denoten una orientación institucional hacia la satisfacción de los usuarios.  Cabe recalcar a las Instituciones

Prestadoras de Servicios de Salud el reconocer la importancia que tiene el proceso de evaluación de la calidad del servicio, para su supervivencia y crecimiento (1) (Briceño, 2001)

Los médicos y el personal asistencial en general tienen la creencia errónea de que una buena práctica médica depende de la pericia, que se trata de una cuestión puramente técnica. Esto es solo un aspecto de la atención en salud. Se considera que la capacidad profesional (conocimiento y experiencia)  es sólo uno de los múltiples factores que repercuten en la calidad; también son importantes la infraestructura médica (equipamiento), la oportunidad (momento de atención adecuado) y el costo de la misma. Entonces se puede decir que la atención en salud se mide por la calidad de ésta.

La unidad de cuidados intensivos presta el servicio de retornar la salud al paciente, al menos al estado que tenía antes de entrar en estado crítico. Al igual que toda actividad humana, deben fijarse estándares de calidad para satisfacer la demanda del paciente y sus familiares. Esto hace que la vigilancia y garantía de la calidad sea más estrecha, “debe fabricarse bien porque se consume de inmediato” el usuario del servicio no puede “probar” el producto antes de consumirlo, sino que se forma una opinión del mismo al recibirlo. Cuando no se actúa con eficiencia, el desperdicio de recursos humanos y materiales es muy alto. Esto es de suma importancia en cuidados intensivos, dado que el costo de atención de este tipo de pacientes es muy elevado.

Pero la auditoría de calidad en Servicios de Salud; no solo es una tarea y misión de la Alta Gerencia, administrativos, mandos medios, ni del departamento de Garantía de la Calidad; éste propósito se alcanza si el cliente interno, empleados y colaboradores son motivados hacia la generación de calidad en los procesos donde intervienen, mediante capacitación continua, evaluaciones, retroalimentaciones, identificación de fallas en el sistema y sobre todo de la participación activa de todos los actores del proceso en la ejecución de las actividades y desarrollo del programa de auditoría.

Es un reto para la institución sensibilizar y educar al personal asistencial y administrativo para que acepte a la Auditoría Médica en la práctica clínica como un instrumento más para la prestación de un servicio de salud.

RESULTADOS Y METODOLOGIA

La Fundación Campbell como institución de alta complejidad, oferta el servicio de Unidad de Cuidados Intensivos. Por ser un servicio de tan alta responsabilidad sobre el usuario; ha sido objeto de una auditoría interna que es aquella auditoría de calidad realizada e implementada por la misma institución con el objetivo de conocer cuál es el desarrollo según los resultados. Se pretende por lo tanto el monitoreo permanente para detectar variaciones que permitan bajo acciones internas corregirlas. Es un proceso continuo de mejoramiento y debe responder a un plan de auditoría que en algunas instituciones llaman plan de auditoría interna. (2) (Álvarez Heredia, 2007).

Las unidades de cuidados intensivos son un ejemplo del desarrollo de la nueva tecnología y del consumo importante de recursos económicos, considerando que el paciente en estado crítico es sumamente complejo, ya que requiere de vigilancia estrecha con monitoreo continuo y el apoyo total para que pueda sobrevivir. (3) (Hidalgo Ponce, 1999). Sumado al costo de la adquisición de estas tecnologías, se agrega el costo incrementado generado por los errores médicos, eventos adversos, por la no aplicación de procesos ni establecimiento de medidas preventivas y correctivas; por el no uso de los sistemas de gestión de la calidad. 

Por esto se pretende realizar una evaluación del sistema de calidad de la UCI de la Fundación Campbell, para determinar los hallazgos que nos impulsen a tomar acciones correctivas para el mejoramiento de la calidad.

Para iniciar el proceso de auditoría interna se hizo una notificación previa y se solicitó toda la documentación para el previo análisis. Luego se realizó una lista de verificación que contenía los estándares de calidad de la resolución 1043/06 aplicables a la Unidad de Cuidados Intensivos (4) (MPS, 2006).

Durante la auditoría se encontraron diversos  hallazgos, de los cuales los más significativos son:

En cuanto al recurso humano la UCI cuenta con un coordinador de área, médicos internistas turnos nocturnos, un médico intensivista en la jornada de la tarde, un médico con entrenamiento en UCI de día, una enfermera jefe por turno, 4 auxiliares de enfermería por turno, un fisioterapeuta de día y especialistas interconsultantes. Llama la atención que no se encontró médico internista o intensivista en la jornada matutina, por lo cual se solicitó como plan de mejora la consecución de un médico intensivista que cubra las 24 horas presenciales como lo dispone la norma resolución 1043/06. 

En cuanto a la infraestructura física el área asignada cumple con los requisitos de la norma, disposición de oxígeno, tiene aire acondicionado con flujo laminar, tiene las diversas áreas de labores pero éstas no están completamente señalizadas y se debe además organizar el área de trabajo sucio adecuadamente. No se dispone de una zona de exclusa adecuada para recibir a los familiares o para la entrada de personas ajenas a la unidad.

Esta unidad, cuenta con 8 camas totalmente equipadas con tecnología acorde al servicio prestado, ventiladores mecánicos por unidad, bombas de infusión, módulos de presión invasiva, electrocardiógrafo, fuente y electrodo para  marcapaso transitorio, disponibilidad de equipo de Rx portátil y demás recursos tecnológicos que se requieren como lo estable la normatividad vigente. Se solicitó como plan correctivo implementar las hojas de vida de los equipos con un cronograma de actividades encaminadas al mantenimiento preventivo de éstos con el respectivo proceso documentado de revisión y mantenimiento de equipos médicos.

En la UCI no se dispone de stock de medicamentos, ya que estos son provistos por el servicio farmacéutico de la clínica. Pero si cuenta con un carro de paro con medicamentos que se requieran en caso de urgencia vital. Cuenta con el proceso documentado de inventario de carro de paro, y se evidencia en el listado de inventario que los medicamentos no están vencidos y tienen registro de INVIMA.  Se sugiere organizar y listar los dispositivos médicos que se emplean y que almacenan en el área que tienen que ver con máscaras, ventury, y otros elementos de uso del fisioterapeuta.

Durante la auditoría, se presentaron los principales procesos prioritarios asistenciales, así como las 10 principales patologías del servicio, también se evidenciaron los procedimientos básicos de enfermería y las guías de manejo médico o protocolos de las principales patologías manejadas en UCI. Dentro de la unidad no se encontraron algunos procesos comunes a otros servicios argumentando que estos se encontraban en la oficina de Garantía de la Calidad; por lo cual se recomendó que todos los procesos relacionados con las actividades de UCI, deben reposar en el servicio. No se encontró evidencia de la aplicación de los procesos ni socialización de éstos al personal, por lo cual se estableció como plan de mejora realizar capacitaciones al personal y evidenciarlas mediante actas. También se solicitó la documentación de procesos inherentes a la UCI como lo establece la resolución 1043/06 puesto que la Unidad no cuenta con todos los procesos requeridos.

Se tienen definidos los procesos de referencia de pacientes, y se cuenta con servicios de apoyo como son transfusiones sanguíneas 24 horas, nutrición, terapia respiratoria, quirófano, laboratorio clínico e imagenología de tercer nivel.

En cuanto al estándar de seguimiento a riesgo, se realizan evaluaciones y seguimiento de los riesgos inherentes al tipo  de servicio que se presta mediante el diseño y operacionalización de indicadores como: Mortalidad intrahospitalaria, infecciones intrahospitalarias, complicaciones terapéuticas especialmente medicamentosas y transfusionales. Se documentó el proceso de eventos adversos, pero no se demostró su aplicación. No se reportaron eventos adversos. El conocer y reportar los eventos adversos es útil, pues es un paso absolutamente necesario para su corrección y así obtener una mejoría en la seguridad del paciente. Recomendamos que esto sea una política permanente en las UCI que no cuenten con ella, incorporándolos a los indicadores de salud en búsqueda de una permanente mejoría de la calidad de ésta propios del servicio. (5) (Donoso, 2004).

En cuanto a los indicadores, se tomó como referencia el mes de agosto del año en curso, expresados así:

1.    Número de pacientes admitidos en el mes: 33 pacientes.

2.    Promedio de edad: 43.48 años.

3.    Relación hombre/ mujer: proporción  4.5:1.

4.    Promedio días de estancia: 3.8.

5.    Total días estancia/mes: 116

6.    Diagnósticos de ingreso más frecuentes:

DIAGNÓSTICO	FRECUENCIA RELATIVA	FRECUENCIA ABSOLUTA
Trauma craneoencefálico severo	14	42.42%
Insuficiencia Respiratoria Aguda (EPOC, NAC)	6	18.18%
Otras patologías enfermedad general	5	15.15%
ECV	2	6.06%
Otros politraumatismos	2	6.06%
POP laparotomía exploratoria	2	6.06%
HPAF en tórax	2	6.06%
TOTAL	33	100%

7.    Tasa de Neumonía asociada al ventilador: 

# Pacientes infectados con NAVM x 100 =   200 =  16.6%

# Pacientes que requirieron VMA                   12

8.    Tasa de mortalidad global:

# fallecidos x 100 =   500 =  15.1%

# Egresos                   33

9.    Tasa de mortalidad ajustada:

Entiéndase esta como la mortalidad > 48 horas del ingreso a UCI.  La legislación colombiana en sus lineamientos para la evaluación de la calidad de la atención del paciente crítico establece que la mortalidad atribuible al servicio es la que se produce después de las primeras 48 horas del ingreso, ya que se considera que el servicio podría mejorar la supervivencia. (6) (Durán, 2008)

# fallecidos x 100 =    300 =  9.09%

# Egresos                   33

En un estudio realizado en la ciudad de Barranquilla en dos UCIs, la tasa de mortalidad global fue del 24.9% y la mortalidad ajustada correspondió al 12.6%; lo que quiere decir que en la UCI de Fundación Campbell está relativamente por debajo de la mortalidad registrada en otras UCIs de la ciudad. (6) (Durán, 2008)

10.  Número de pacientes que requirieron catéter central: 10 = el 30%.

11.  Número de pacientes que requirieron sonda vesical: 21 = 63.63%.

No hubo infecciones intrahospitalarias relacionadas al catéter central ni a la sonda vesical.

12.  Puntuación promedio de APACHE II: 13.9

Se concluye en este estándar que si se establecen y documentan indicadores de seguimiento a riesgos pero no presentan indicadores relacionados con el Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad como son: Acceso, oportunidad, seguridad, pertinencia y continuidad. Pero la recomendación más importante es que no se evidencia el análisis de estos indicadores, que lleven a procesos evaluativos, por ejemplo a estudiar y analizar los casos de infección intrahospitalaria y tratar de determinar las posibles causas, si tienen que ver por ejemplo con la patología o condición inherente del paciente, o si está relacionada con fallas en el sistema, recurso humano, tecnológico,  procesos u otras causas que mediante la auditoría de la calidad se pueden preveer e intervenir en ellas, para contribuir al mejoramiento de la calidad, que se traduce finalmente en la satisfacción del usuario (salvar la vida del paciente), la satisfacción del personal asistencial de la atención en salud (médicos, enfermeras, terapeutas, etc. que buscan el conocimiento y la excelencia y se enorgullecen del deber cumplido), la satisfacción de los accionistas o alta gerencia (disminución de costos o gastos por implementación de un buen sistema de gestión de la calidad) y la satisfacción de la sociedad que sabe por medio de las comunicaciones que cuenta en su ciudad con una IPS que presta servicios de gran calidad.

DISCUSION

La Auditoría Médica es un procedimiento evaluativo y preventivo de la atención médica en beneficio del médico, de la Institución de Salud, de los Pacientes y de la Comunidad; acción dirigida a emanar recomendaciones en caso necesario, para que se adopten medidas correctivas en el fortalecimiento de las actividades y funciones para lograr la satisfacción de los usuarios a través de una atención de calidad. (7) (Iriarte). La estrategia correcta para evaluar la calidad y sostenerla debe efectuarse en tres pasos:

1. Establecer guías de acción y protocolizar actividades

2. Auditoría médica permanente

3. Encuestas a pacientes y familiares (satisfacción)

Una de las herramientas más valiosas para sostener un servicio de calidad es la auditoría y la evaluación constantes. Pero ¿qué es Auditar? Auditar proviene del verbo oír. Se trata de una confrontación entre una situación observada (procedimiento de evaluación) y el marco referencial normado técnica y administrativamente (parámetros e indicadores preestablecidos, estándares). Los eventuales hallazgos se registran en un informe (dictamen y recomendaciones) para corregir una situación observada. La auditoría es una revisión y evaluación sistemática y objetiva de las actuaciones y decisiones de las personas e instituciones para determinar o evaluar si las actividades prestadas relacionadas con la calidad de los servicios, cumple con lo planificado y si se han implementado de manera efectiva y eficaz de tal modo que produzcan efectos en la calidad; tiene su énfasis en la selección de la evidencia objetiva, análisis profundo de lo encontrado y en la documentación que sustente lo encontrado. (2) (Álvarez Heredia, 2007).  El resultado final que se persigue es mejorar la práctica médica y la calidad de la atención (satisfacción del usuario y su familia); sobre todo, se obtiene una fuente de educación continua (satisfacción del cliente interno).  La misión institucional de la auditoría es garantizar la habilidad técnica de los profesionales, el empleo de los recursos eficientemente y lograr la satisfacción de las demandas y expectativas de los protagonistas del sistema.  Al auditar conocemos la realidad de la calidad de los servicios que prestamos, realizamos un diagnóstico; en consecuencia permite formular proyectos y sugerencias para mejorar los procesos.  Nos ayuda a determinar las condiciones en que se desarrolla el trabajo profesional.  Se trata pues de un mecanismo de mejoramiento y perfeccionamiento, basado en la utilización de registros y normas.

Para hacer una auditoría se debe tener en cuenta que no sólo se debe auditar procesos ofrecidos por la institución para que los pacientes accedan rápidamente y con el trato humano requerido (Auditoría de Servicios de Salud); sino también se debe auditar los procesos propios de la atención médica hospitalaria o ambulatoria, prioritariamente al proceso individual de atención y sus resultados (Auditoría Clínica); es decir, se debe hacer una auditoría integral que se centre en realizar un análisis sistemático y actualizado, esta es la clave en el logro de la calidad y su permanencia constante.

 En síntesis, se pueden establecer como objetivos de la auditoría integral de calidad en servicios de salud los siguientes:

·         Mantener y mejorar la calidad de los servicios de salud a prestar por la institución mediante el análisis de la eficiencia, eficacia y efectividad en las atenciones de salud en los elementos de estructura, procesos, resultados e impacto.

·         Diseñar, implantar y ejecutar el Sistema de Garantía de la Calidad de la Institución.

·         Verificar el diagnóstico dado al paciente y su tratamiento, el uso de la tecnología y la evidencia científica que sustenta o no el manejo (medicina basada en la evidencia).

·         Evaluar la calidad de los registros asistenciales (Historia Clínica).

·         Garantizar la calidad de los servicios de salud mediante el análisis de los componentes administrativos, costos, gastos, mercadeo, y demás aspectos financieros que tengan que ver con la prestación del servicio de salud.

Valorar los costos de las atenciones, especialmente los costos de la no calidad.  (2) (Álvarez Heredia, 2007)

·         Desarrollar las tareas rutinarias de control para que la dirección se concentre en la evaluación de problemas mayores y en la toma de decisiones.

·         Evaluar estándares, participar en su implementación, comunicación y evaluación.

·         Pronosticar las necesidades de los servicios con gran seguridad.

·         Promover la interacción de todas las actividades de control con cada una de las actividades administrativas y operativas de la organización.

·         Asegurar la igualdad y la permanencia de la calidad en los servicios de salud de la entidad. (8) (Pontón – Laverde, 2003)

Para hacer una auditoría debe cumplirse con las siguientes fases:

a. Planificación: objetivos debidamente definidos y alcances de la auditoría. Lo más importante de la planificación de una auditoría es identificar y determinar los criterios con los cuales se va a auditar. Se debe contar con la programación donde se especifique lugar y fecha de la auditoría, frecuencia y duración.

b. Preparación: análisis de la documentación, identificación de los objetivos de la auditoría, elaboración de instrumentos de recolección de información, lista de chequeo o verificación de los procesos y de los elementos a auditar.

c. Ejecución: es la fase del desarrollo de la auditoría donde efectivamente se verifica el cumplimiento de la gestión de la calidad.

d. Examen y evaluación de la información: captura e interpretación de datos, análisis y discusión de los resultados. Se describen los hallazgos y no conformidades y sustentarla con la evidencia encontrada para sugerir la propuesta de mejoramiento y discutirla. Se solicitan las acciones correctivas.

e. Presentación de resultados: produce conclusiones y recomendaciones. Se redacta un informe final de la auditoría que contenga los hallazgos y no conformidades, acciones correctivas y anexos.

f. Fase de seguimiento: se determina si las acciones correctivas se aplican o no, y si éstas alcanzan los objetivos deseados. Se planea una nueva auditoría orientada a los hallazgos encontrados en la primera auditoría. (2) (Álvarez Heredia, 2007).

Para lograr desarrollar programas de auditoría en las organizaciones, es indispensable la creación de un modelo propio de gestión de la calidad; entendiéndose como gestión de la calidad como un enfoque sistemático para establecer y cumplir los objetivos de calidad para toda la empresa. Una definición más completa del Sistema de Gestión de la Calidad es como la articulación de una serie de componentes propios de una institución, los cuales articulados con el direccionamiento estratégico de la organización interactúan para generar satisfacción a los empleados, clientes, a la sociedad y a los accionistas generándole valor agregado; todo lo anterior como producto del uso racional de los recursos y el talento humano. (9) (Fontalvo, 2000) Es decir, como sistema involucra una serie de procesos interrelacionados entre sí, como gestión tiene que ver directamente con la gerencia de los recursos disponibles de la empresa y como calidad relacionado a la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente interno, cliente externo, accionistas y comunidad en general.

Toda Institución debe implementar su propio modelo de Sistema de Gestión de la Calidad, cuyo pilar fundamental son los PROCESOS; definiéndose éstos como el conjunto de actividades interrelacionadas e interfuncionales que desarrollan una serie de acciones sistemáticas dirigidas hacia el logro del direccionamiento estratégico de la organización. Los procesos organizacionales son herramientas para planificar, ejecutar y mejorar las diferentes actividades dentro de los procesos productivos y de servicios inherentes al sistema de gestión de la calidad. (9) (Fontalvo, 2000). También se puede conceptualizar los procesos como la articulación de técnicas, métodos, personas, equipos, infraestructura que como resultado de su interacción generan transformación de recursos e información en un tiempo y espacio determinado. Cuando estos procesos se articulan en una red, se aplica el concepto de MAPA DE PROCESOS; la cual presenta una herramienta práctica con la cual podemos planificar el sistema de gestión de la calidad, de tal forma que se facilite el establecimiento de un conjunto de procesos interrelacionados que permitan generar valor agregado alcanzando altos niveles de calidad y por supuesto, la satisfacción de los clientes (10) (Fontalvo, 2000).

En el anexo N° 1, se observa el mapa de procesos de la Fundación Campbell, que parte de las necesidades y expectativas del usuario y termina en la satisfacción del mismo lográndose esto a través de la conformación de macroprocesos que incluye  categorías como procesos estratégicos, misionales, de apoyo, de evaluación y control.

La Fundación Campbell como IPS de III nivel de atención, especializada en Ortopedia y Traumatología parte su direccionamiento estratégico con su misión de brindar una atención médica integral a los habitantes de la Cuenca del Caribe, utilizando para su recuperación un grupo humano de reconocida idoneidad y profesionalismo, los mejores recursos tecnológicos y una infraestructura física diseñada con los más altos estándares de calidad. Es por eso que implementa su sistema de gestión de la calidad basado en diferentes modelos de referencia como son: la norma ISO 9001 que se centra en el establecimiento de “procesos” que facilita y posibilitan el mejoramiento continuo interno de la organización para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes  y el modelo EFQM de Excelencia Europea para la calidad que involucra no sólo al personal de la institución como condición necesaria para generar productos y servicios que respondan a las necesidades del mercado, y de los grupos de interés como son empleados, accionistas, clientes y sociedad; así como el desarrollo del conocimiento en éstas. El EFQM establece como conceptos fundamentales: orientación hacia los resultados, orientación a los clientes, liderazgo y coherencia, gestión por procesos y hechos, desarrollo e implicación de las personas, procesos continuos de aprendizaje, innovación y mejora, desarrollo de alianzas, responsabilidad social corporativa. (9) (Fontalvo, 2000).

Una forma de aplicar estos modelos, es el diseño de nuestra filosofía que radica en el respeto por la vida y la dignidad humana. Nuestro principal compromiso es con el paciente, por esto nos  preocupamos constantemente por mejorar la calidad de nuestros servicios a través de investigaciones y capacitación permanente. De igual manera somos muy exigentes tanto en la selección de nuestro recurso humano, como en el seguimiento de sus actividades cotidianas.

Nuestro sistema de gestión de la calidad parte de los siguientes principios éticos:

Gestión del Talento humano:   Para nosotros es de vital importancia las personas que laboran en nuestra institución no solo desde el punto de vista laboral sino la persona vista como ser humano que piensa, que siente y aporta ideas significativas para el mejoramiento continuo de  la institución.

Excelencia de la Calidad:   La Fundación Clínica Campbell está comprometida a ofrecer servicios tanto asistenciales como administrativos con altos estándares de Calidad, satisfaciendo las necesidades y superando las expectativas de sus clientes, mediante procesos estandarizados y eficientes que garantizan una atención excelente y oportuna.

Atención centrada en el Cliente:   La Fundación Clínica Campbell Identifica quiénes son sus Clientes, Investiga con precisión cuáles son sus necesidades y expectativas de cuidado y servicio para brindarle una atención oportuna, pertinente y eficiente con el fin de que este se sienta satisfecho en nuestra institución.

Respeto por los Derechos humanos:   La Fundación Clínica Campbell no discrimina a ninguno de sus usuarios por raza, sexo, poder económico, nuestro ambiente es de igualdad y humildad.

Compromiso social :  Estamos comprometidos con nuestros grupos de interés como lo son nuestros usuarios, comunidad, medio ambiente,   trabajadores  y aseguradoras, brindándoles transparencia, responsabilidad y seguridad en el desarrollo de nuestras actividades. Los principios de responsabilidad social de la Institución:

a. Con sus Usuarios :  La Institución como Fundación sin ánimo de lucro que es, está comprometida con los usuarios y en especial con la población más vulnerable de la cuenca del Caribe en realizarles procedimientos asistenciales y controles hasta la finalización de su tratamiento de manera gratuita donados por la Fundación.

b. Con los trabajadores de la Empresa: La Fundación Clínica Campbell está comprometida con el desarrollo intelectual de sus trabajadores, otorgándoles becas para estudios superiores, de postgrado, diplomados o cursos en diferentes áreas.

c. Con los proveedores:   La Fundación Clínica Campbell basa sus relaciones con los proveedores en una confianza mutua; estableciendo procedimientos que garantices la seguridad y la responsabilidad al contratar.  Al escoger los proveedores se tiene presente la calidad, precio, garantía, tiempo de entrega y tiene presente contratar con proveedores legalmente constituidos que cumplan con las normas vigentes de su razón social, y que tengan comportamientos éticos basados en la responsabilidad por el medio ambiente, con la comunidad y con sus clientes y proveedores.

d.  Con el medio Ambiente: La Fundación Clínica Campbell está comprometida en proteger el medio ambiente, cumpliendo los requisitos Legales vigentes, involucrando a todo el personal  que labora en la institución a minimizar los impactos ambientales consecuencia de las actividades que se desarrollan en la Clínica.

e.  Con la Comunidad:   La Fundación Clínica Campbell está comprometida con la comunidad de Barranquilla en dar Capacitaciones permanentes en las diferentes empresas del sector industrial en prevención y protección de accidentes laborales y desastres Naturales.

La Fundación Clínica Campbell como Institución Prestadora de salud, está obligada a cumplir con todos los requerimientos de la Normatividad vigente del Sistema de Garantía de la Calidad de la Atención en salud, minimizando de esta forma  los riesgos a  nuestros pacientes.  Nuestro enfoque es la atención centrada en la vida del Paciente, prestándoles un servicio con calidad sin distinción de raza, sexo, poder económico.  La institución está enfocada a estandarizar procesos y procedimientos para una mejora continua de la gestión institucional.

CONCLUSION

La Auditoría de la Calidad en Servicios de Salud, es una herramienta que en la actualidad es muy utilizada por las Instituciones Prestadoras de Salud para desarrollar programas de mejoramiento de la atención en salud a través del diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad, basada en la normatividad estatal vigente, que busca verificar el cumplimiento de los estándares, aplicación de procesos asistenciales y administrativos, análisis de los hallazgos y evaluación de los resultados. Un elemento de este sistema es la implementación de la Auditoría Interna, que en el caso del presente artículo, se aplicó a la Unidad de Cuidados Intensivos de la IPS Fundación Campbell, donde se evaluaron todos los aspectos relacionados a los estándares de calidad de habilitación según la resolución 1043/06 y se establecieron las acciones correctivas como inicio de un plan de mejoramiento de calidad continua.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

(1)  Briceño Pineda, Cecilia. Un modelo para evaluar la calidad del servicio de una  IPS de alta complejidad, en su componente 'satisfacción del usuario'. Revista Colombiana de Marketing. Año 2. Número 3, diciembre de 2001.

(2)  Álvarez Heredia, Francisco. Calidad y Auditoría en Salud. Ecoediciones, Bogotá, 2007.

(3)  Hidalgo Ponce, Alejandro. Propuesta de un modelo para mejorar la calidad de la atención médica y el costo-efectividad en las unidades de cuidados intensivos del Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS). Revista de la Asociación Mexicana de Intensivistas. Vol. XIII, Núm. 6 / Nov.-Dic. 1999. pp. 190-196

(4)  Ministerio de la Protección Social, resolución 1043 de

(5)  Donoso,  Alejandro. Eventos Adversos en UCI. Rev. Chil Pediatr 75 (3); 233-239, 2004

(6)  Durán Pérez, Julio. Mortalidad e infecciones nosocomiales en dos unidades de cuidados intensivos de la ciudad de Barranquilla (Colombia). Revista salud uninorte Vol. 24, N° 1, Barranquilla, 2008.

(7)  Iriarte Sánchez, María. Auditoría Médica. Revista de la Universidad del Valle.  Cali, 2009.

(8)  Pontón Laverde, Malagón – Londoño. Auditoría en Salud. Editorial médica Internacional LTDA. Bogotá, 2003.

(9)  Fontalvo, Tomas. Administración y control de calidad. Asesores del 2000 página 294.

(10)     Fontalvo, Tomas. La gestión avanzada de la calidad. ASD2000.